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12345热线是直接反映社情民意的“晴雨表”，是实时的社会舆情“报警器”，对问政于民、问计于民、问需于民，加强和创新社会治理，具有十分重要的意义。今年以来，昆明市呈贡区吴家营街道坚持党建引领，以服务群众为宗旨，以群众满意为落脚点，以高质量办理热线拉近干群距离，为基层治理工作添砖加瓦。

强化诉求研判，打好“主动拳”。坚持党建引领基层社会治理，化“被动响应”为“主动出击”，成立街道12345热线办理工作领导小组，实行“四个能否”派件研判机制：研判居民诉求社区能否自行解决、街道职能部门能否独立解决、辖区物业和社区能否联动解决、街道吹哨能否共同解决，接诉后按照分块、分项、分责任办理原则直派社区、对口部门快速处理。

完善运行机制，打通“内循环”。建立完善“明确专人办理、严守办理时限、突出办理实效、高效办结回复”的办理流程，实现从接件、办件、回复到回访的完整闭环系统。同时，12345热线办理工作领导小组实行“街道班子每日听取社区汇报、每周领导小组会商及点评、每季度办理情况通报”工作制度，分析热线背后数据信息，加强满意率低、反复投诉等热线件的分析深度，将工作提前谋划、分类梳理，充分发挥热线办理平台贴近民众、惠及民生的效能。遵循“简单问题直接办、一般问题社区办、综合问题街道办、疑难问题吹哨办”工作要求，依托12345热线办理平台，实现派单随时接、立即派、及时催、按时结，保证派单第一时间闭环流转。

聚焦考核督导，建立“风向标”。制定、完善街道接诉量化考核指标体系，将热线办理工作与部门内部绩效考核挂钩，进一步发挥考核量化的导向、激励、约束作用。同时结合整治“太平官”工作，街道纪工委、监察室充分发挥监督执纪问责职能，对推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职等的行为，依规依纪严肃处理，实现压力层层传导，推动责任落实和职责履行。

昆明市呈贡区吴家营街道 供稿 供图

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